本报讯 ( 记者 王富亮 通讯员 陈雅静 ) 工作20多年来，平安普惠河南分公司总经理杜勇很少有清闲的时候，但像前两个月一样分身乏术的时候并不多。七月中旬，汛情叠加疫情，河南多地小微企业受灾严重，生产经营遭遇困境。如何在保障员工安全的同时应对更为复杂的外部环境，平安普惠河南分公司的管理层面临着多重挑战。
杜勇不是一个怕挑战的人，作为同事眼中那个“凡事都喜欢多想两步”的人， 在完善灾备计划的支撑下，分公司在确保员工人身安全的同时“不让一个客户的问题掉在地上”，汛情后期，平安普惠河南分公司迅速投入到助力当地小微企业复工复产的工作中，协同当地行业协会、产业园区等，主动为有需要的小微提供金融咨询服务。
艰难时段已经过去，《中共中央国务院关于新时代推动中部地区高质量发展的意见》于近期发布，新时期，河南将挺起河南制造硬脊梁，将制造业作为河南的主攻方向，在提升技术水准、产业链水平上再造优势。对于平安普惠河南分公司来说，这意味着另一个挑战的开始：“近段时间的工作重心是帮助我们的小微客户尽快恢复造血功能;往远了说，咱们河南省正推进产业基础高级化、产业链现代化，只有懂行业，了解客户的专家型咨询顾问团队才能更好满足小微客户的真实需求，这也是现阶段我们分公司努力的方向”。
提升专业化服务水平：“服务型班子”带动“服务型团队”
2020年8月，杜勇来到平安普惠河南分公司任职。河南小微经济发达，“小个专”经济组织达729万户，占全省市场主体的95%。“河南省的信贷服务行业比较活跃，银行同非银机构相互补充，为小微企业健康成长提供补给，我们要做的就是在发挥平安普惠在金融科技、AI技术、信贷数据模型等领域优势的同时，进一步发挥“人”的作用，提升我们咨询顾问团队的服务能力，挖掘小微企业的真实借款需求并为他们提供专业的、差异化的借款咨询服务”。
为实现这个目标，杜勇提出了以人均服务客户数为核心的发展模型，通过增加网点密度，缩小人均服务半径，提升对小微企业主服务的精准性和有效性。目前，平安普惠河南分公司下辖网点覆盖全省18个地市， 3000余名咨询顾问组成的一线团队正深入了解当地支柱性产业，朝着成为一只“懂行业、懂客户的专家型咨询顾问团队的方向发展”。在团队日益精进服务能力的同时，平安普惠河南分公司正在为越来越多的小微企业主解决“首贷难”的问题，据悉，截至2021年6月底，平安普惠河南分公司服务的客户中,首贷户数量较去年同期增长近40%，首贷户占比提高约12%。
河南是农业大省，肉制品加工行业全国第一，但由于行业波动性大，小微企业大多生存周期较短，传统金融机构很难满足其资金需求。基于河南产业需求，平安普惠河南分公司在深入了解肉制品加工行业的生产经营周期、用款旺季、现金流特点、回款周期等多维数据的基础上，提高行业小微企业主画像的精准度，以实现精准授信。
在杜勇来看，“专业化”既需要学习能力，深入小微企业主从事的行业，了解现金流变动特点;更需要极强的内部驱动力和约束力，“首先他得自己想做好这个事儿，才能不断地去提升自己，最主要的是能基于专业判断为小微企业主提供恰当的金融服务，这也就是 ‘服务要心甘’”。
为建设“服务型团队”，杜勇认为首先要有“服务型班子”，将员工当做客户。为此平安普惠河南分公司积极推动建立覆盖员工职业全生命周期的规划工作，积极推动前后线轮岗，提升员工全局意识，充分激发员工内驱力，引导员工养成主动发现潜在问题并立刻着手改善现状的习惯，以“服务型班子带动服务型团队”。
在不断下沉服务重心、扩大服务范围的同时，平安普惠河南分公司也通过制度化、体系化管理不断抬高服务下限：近年来，平安普惠河南分公司定期召开经营分析例会，引导机构对标先进典型，复制优秀经验，不断提高整体管理水平，进而提升整体服务质量。杜勇的同事表示，“杜总经常说，我们自己都说不能轻易拒绝一个小微客户;在我们内部，也不能轻易放弃任何一位同事、任何一家机构，大家要一起努力往前冲，成为一个有凝聚力的、有担当的团队”。
客户无小事：“不能让一个问题掉在地上”
疾风知劲草，危难显担当。2021年7月，在汛情以及疫情的双重影响下，河南多地小微企业受灾严重，生产经营承受巨大压力。平安普惠河南分公司则需要在确保员工人身安全的基础上，应对比平时多几倍的业务量，所幸平安普惠河南分公司经受住了巨大考验。
在灾情发生的第一时间，平安普惠河南分公司迅速响应，在相关部门的指导下成立应急小组，协调各部门在确保员工人身安全的基础上保障各项工作尤其客服工作的正常进行。
在平安普惠河南分公司，客服工作是公司整体工作的重中之重。平安普惠河南分公司客服团队负责人张丽表示，由于客服团队日常办公地所在的区域地势比较低，杜勇在汛期开始之初就安排客服团队迅速转移到安全区域，“我记得当时为了保障客服工作的无缝链接，设备调试工作都是连夜进行的，杜总一边在现场沟通细节，一边给我们加油打气，‘特殊时期，客服团队一定要扛起来，不能让(客户的)一个问题掉在地上’”。
在张丽看来，杜勇像一棵笔直的树，“为人正直，既能为大家遮风挡雨，又能为小微客户排忧解难”。而对于这个曾经在产险行业奋斗十余年的金融老兵来说，杜勇更愿意将其解释为“肌肉记忆”，“之前在产险的时候，有一些应对这样特殊情况的经验，一般来说，这时候，确保沟通渠道的畅通是很重要的。换位思考，特殊时期，很多小微企业主是很慌的，一方面他们很需要心灵上的安慰，帮助他们稳下来;另一方面也需要有人不断地去提醒他们注意防范电信诈骗，通过正规渠道解决问题”。
为呼应河南省小微的金融服务需求，汛期、疫情期间，平安普惠河南分公司开通特殊服务通道，借助金融科技前沿技术，优化线上业务流程，简化借款办理审核材料，帮助一些重点行业的小微企业主更快、更便捷地获得借款服务;而在缩短业务流程时间的同时，一线服务团队也相应增加了线上咨询服务时间，以便根据小微企业主的真实情况给予专业建议。在开展业务的同时。平安普惠河南分公司鼓励一线队伍充分发挥前哨作用，开展反诈骗宣传活动，帮助小微企业主树立通过正规渠道获得资金的意识，诠释普惠温度。
此外，平安普惠河南分公司积极参与政府部门、行业协会组织的小微企业帮扶工作。八月，河南省地方金融监督管理局发布专项通知，号召省辖金融单位积极投入河南灾后重建工作，平安普惠河南分公司积极响应号召，快速同行业协会、产业园区进行沟通，加强前线同小微企业互动，快速响应受灾小微企业主的需求，为其提供相关金融咨询服务。
立足河南，服务产业升级
近年来，河南省将制造业高质量发展作为主攻方向，积极推进产业基础高级化、产业链现代化发展。而现代产业体系是一个系统工程，需要金融服务行业强化要素保障。
“在‘十四五’开年之际，在河南省构建产业新体系的大环境下，平安普惠河南分公司更应该承担起应有的责任，扎根河南实体经济，助力河南小微创新升级”。
8月，平安普惠河南分公司结合总部推出的“4+1”专项小微企业金融扶助计划，定向扶持批发、制造、建筑、运输、信息服务业五大行业，不仅通过多维数据挖掘提高小微企业主画像的精准度;为重点行业小微企业主借款提额降费;还优化重点行业的线上业务流程，为上述行业的小微客户提供更快、更便捷、更灵活的借款服务。
做电线电缆生意的钱石前不久刚通过“4+1”计划在平安普惠获得借款五十万元，为提高生产效率，实现全品类生产，孙石计划购置一系列绞线机设备。“前期在两套设备之间纠结，我个人更想购置那套生产效率更高、排污更少的设备。但前期差了几十万块钱，正好普惠推出‘4+1’计划，为我提了额，我就购置了那套更新型的设备，一步到位解决问题”。
杜勇则希望，未来平安普惠河南分公司可以扎根河南经济，为更多孙石这样的小微客户提供金融借款服务，“看着他们由微至小，由弱变强，伴随河南产业更新换代不断升级，我觉得这个是平安普惠河南分公司存在的意义”。
注：应受访者要求，孙石为化名。
